Tu vends une séance, un audit, une formation ou un livrable à un particulier ? Voici les règles B2C à respecter pour éviter les clauses bancales et les remboursements mal gérés.
Tu peux être freelance B2C sans t’en rendre compte.
Un coaching LinkedIn vendu à un particulier, un shooting photo pour une famille, une formation en ligne payée par carte bancaire. Dans ta tête, tu es « juste freelance ». Pour le Code de la consommation, tu es un professionnel qui vend à un consommateur, et tes CGV freelance pensées pour des entreprises ne suffisent plus.
J’ai longtemps raisonné avec un prisme très B2B, parce que mes premières missions étaient des missions IT pour des entreprises. Le jour où j’ai vendu une prestation packagée à un particulier, le cadre a changé. Pas pour me compliquer la vie, mais pour protéger la personne qui achète.
On va poser les règles qui comptent : médiateur, rétractation, acompte et annulation.
Si ton client paie en tant que particulier, tu dois raisonner consommation avant de raisonner freelance.
Le B2C désigne la vente d’un professionnel à un consommateur, c’est-à-dire une personne qui n’achète pas pour son activité professionnelle. Ça concerne beaucoup plus de freelances qu’on ne le croit : coachs, photographes, graphistes, formateurs, dépanneurs informatiques, créateurs de templates ou d’ebooks.
Pas besoin d’une boutique en ligne. Un devis accepté par email, un paiement Stripe ou un lien Calendly payant suffisent à créer une relation B2C. Le support importe moins que la qualité du client.
Ton statut ne change rien non plus. Micro-entreprise, SASU ou EURL : tu es un professionnel au sens du droit de la consommation. Le client ne perd pas ses droits parce que tu es seul ou débutant.
Tout client avec un SIRET n’est pas automatiquement un client B2B classique. L’article L221-3 du Code de la consommation étend une partie de la protection, dont le droit de rétractation, au professionnel qui réunit trois conditions : il emploie au maximum 5 salariés, la prestation sort du champ de son activité principale, et le contrat est conclu hors établissement (chez lui, sur un salon, pendant un rendez-vous hors de tes locaux).
Un plombier indépendant qui t’achète un coaching prise de parole lors d’un rendez-vous dans son atelier peut donc se rétracter comme un particulier. La même vente conclue à distance, via ton site, reste en principe du B2B.
Dans le doute, applique le niveau B2C. C’est rarement une erreur.
C’est l’angle mort numéro un des freelances qui vendent à des particuliers. L’article L612-1 du Code de la consommation donne à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur pour régler un litige à l’amiable. Le professionnel doit lui en garantir l’accès.
Dit plus simplement : si tu vends à des particuliers, tu dois avoir un médiateur, choisi avant le moindre litige. Tu adhères ou signes une convention avec un médiateur référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Pars de la liste officielle des médiateurs référencés et compare le secteur couvert, le coût d’adhésion, le coût par dossier et la durée d’engagement. Certains facturent un forfait, d’autres un abonnement ou un paiement à l’acte : pour une activité B2C ponctuelle, le paiement à l’acte est souvent le plus adapté.
Ensuite, affiche son nom, son adresse et son site de façon lisible sur ton site, dans tes CGV, tes devis B2C et tes bons de commande. Je l’ajoute aussi sur mes factures et dans l’email de confirmation : ce n’est pas exigé partout, mais le client garde souvent ces documents-là.
La médiation appartient au consommateur, pas à toi. Il doit d’abord t’adresser une réclamation écrite, puis il a un an pour saisir le médiateur. La procédure est gratuite pour lui, le coût est à ta charge. Si aucun accord n’est trouvé, le médiateur propose une solution dans les 90 jours, que chacun reste libre de refuser.
En B2C, tu ne peux pas obliger le consommateur à passer par la médiation avant le juge. L’article L612-4 interdit ce type de clause.
Oublier le médiateur expose à une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société, selon Service Public Entreprendre. Si un désaccord s’envenime, la logique de preuves de notre guide sur le litige client en freelance reste valable.
Pour un contrat conclu à distance (site, email, téléphone, visio) ou hors établissement, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter sans se justifier. Pour une prestation de services, le délai court à partir de la conclusion du contrat (article L221-18).
Avant l’achat, tu dois lui dire s’il a ce droit, comment l’exercer, et lui fournir le formulaire type. Sur un site, le bouton final doit annoncer clairement l’engagement, avec une formule du type « commande avec obligation de paiement ». Après l’achat, envoie une confirmation sur support durable : un email récapitulatif ou un PDF suffit.
Si tu oublies d’informer le client, le délai est prolongé de 12 mois. L’oubli devient très coûteux.
Depuis le 19 juin 2026, l’article L221-21 impose aussi, pour les contrats conclus à distance via une interface en ligne, une fonctionnalité gratuite pour se rétracter, accessible pendant tout le délai. Si tu vends depuis ton propre espace client ou ta page de paiement, vérifie que ton parcours la propose. Un paragraphe perdu dans un PDF ne suffit plus.
C’est possible, à condition de recueillir la demande expresse du client (article L221-25). S’il se rétracte ensuite, il te doit la part de la prestation déjà fournie. Sans cette demande archivée, il ne te doit rien.
C’est le piège classique. Tu fais une première séance, le client demande un remboursement intégral au bout de 6 jours, et tu n’as aucune preuve de son accord. Ajoute une case obligatoire avant paiement :
Je demande expressément que la prestation commence avant la fin du délai légal de rétractation de 14 jours. Je reconnais que, si la prestation est pleinement exécutée avant la fin de ce délai, je perdrai mon droit de rétractation.
Archive la case cochée, l’horodatage et l’email de confirmation. Pour un contrat signé hors établissement, recueille cet accord sur papier ou sur support durable.
L’article L221-28 liste les cas où le droit de rétractation ne s’applique pas. Quatre concernent directement les freelances :
| Exception | Exemple | Condition |
|---|---|---|
| Service pleinement exécuté | Séance de coaching de 90 minutes le lendemain de l’achat | Accord exprès de démarrage anticipé et reconnaissance de la perte du droit |
| Contenu numérique sans support | Formation vidéo, template Notion, ebook | Consentement exprès, reconnaissance de la perte du droit et confirmation envoyée |
| Loisirs à date déterminée | Reportage photo d’un mariage le 12 septembre | Date ou période fixée au contrat |
| Dépannage urgent à domicile | Récupération d’accès, remise en route d’un ordinateur | Urgence réelle, demandée par le client, limitée au strict nécessaire |
L’exception des biens « nettement personnalisés » vise d’abord des biens, comme un album photo imprimé. Pour un logo ou une prestation intellectuelle en cours, ne l’utilise pas comme baguette magique : le démarrage anticipé te protège mieux.
Si tu vends des formations, notre guide pour créer et vendre une formation en ligne montre comment intégrer ces cases au tunnel d’achat.
Une exception non expliquée ressemble à un refus arbitraire. Annoncée avant paiement, elle devient une règle du jeu lisible.
Avec un consommateur, toute somme versée d’avance est considérée comme des arrhes, sauf stipulation contraire. Avec des arrhes, le client peut renoncer en les perdant, et toi, tu dois rendre le double si c’est toi qui renonces. Si tu veux un acompte, qui engage fermement les deux parties, écris « acompte » noir sur blanc dans le devis, la facture et les CGV. Notre guide sur l’acompte freelance détaille la mécanique.
En cas de rétractation valable, tu rembourses dans les 14 jours suivant la notification, en retenant seulement la part déjà exécutée si le client avait demandé un démarrage anticipé. Un accompagnement à 800 € TTC en 4 séances, interrompu après la première : tu peux retenir 200 € TTC si ton découpage est clair. Mal gérer ces remboursements expose à une amende pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.
Hors rétractation, on revient au contrat. Tu peux prévoir des frais d’annulation, à condition qu’ils restent proportionnés à ton préjudice. Une clause défendable ressemble à ceci :
En cas d’annulation par le client hors exercice valable du droit de rétractation, les prestations déjà réalisées, les frais engagés et les créneaux réservés non réaffectables restent dus, dans la limite des montants justifiés.
À l’inverse, « toute somme versée reste acquise quoi qu’il arrive », « aucun remboursement possible » ou « le tribunal compétent est celui du prestataire » risquent d’être jugés abusifs, donc réputés non écrits. Et si c’est toi qui annules, rembourse ce qui n’a pas été fourni ou propose un report que le client accepte clairement.
Tu n’as pas besoin de transformer ton activité en service juridique. Une heure suffit pour l’essentiel :
Si tu pars d’un modèle, adapte aussi ton devis freelance à ces mentions avant de l’envoyer à un particulier.
En B2C, la meilleure protection n’est pas une clause agressive. C’est une preuve propre.
Oui. Une vente ponctuelle à un consommateur suffit pour que les règles B2C s'appliquent. Ton volume d'activité ne supprime ni l'obligation d'information, ni le droit de rétractation, ni le médiateur.
Oui, si le médiateur est compétent pour chacun de tes secteurs. Vérifie son champ de compétence sur la liste officielle avant d'adhérer, surtout si tu combines par exemple coaching et photographie.
Oui. Le formulaire type n'est pas obligatoire pour le client : toute déclaration claire de sa volonté de se rétracter, envoyée avant la fin du délai, suffit. Confirme-lui la réception par écrit.
Oui. Le prix communiqué à un consommateur s'entend toutes taxes comprises. En franchise de TVA, indique le montant final avec la mention TVA non applicable, article 293 B du CGI.
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